Manager, Customer Success

Position: Manager of Customer Success, Japan

Are you passionate about customer success, coaching and ready to lead a dynamic team in the cybersecurity industry? Darktrace is currently expanding its Customer Success team, which will provide the successful candidate an opportunity to gain valuable experience in the rapidly evolving cyber security industry.

We are seeking a Manager of Customer Success to oversee your own and your teams’ book of business, ensuring our clients receive exceptional service and support. This role offers an exciting opportunity to drive customer adoption, retention, and growth across a diverse portfolio of accounts in a leadership role.

Key Duties & Responsibilities:

• Lead and Manage Team: Oversee a team of customer success managers, providing mentorship, coaching, and guidance towards a consultative approach to customer success. Foster a high-performance culture and motivate the team to achieve exceptional retention and expansion results.
• Customer and Partner Relationship Management: Build and maintain a strong collaboration with Darktrace’s partners to drive upsells and renewal outcomes. Work closely with these partners to gain strong relationships with key customers at an executive level. Resolve escalations and ensure customer satisfaction, particularly for high-profile accounts.
• Drive Customer Outcomes: Focus on driving adoption, renewals, expansion, and advocacy within your own and your teams’ book of business. Identify opportunities for upselling and cross-selling in collaboration with the sales team and country leadership.
• Industry Expertise: Stay informed about the cybersecurity industry, particularly in the Japan market. Understand the unique needs of our customers and anticipate market trends and challenges.
• Cross-Department Collaboration: Work closely with other departments, including sales, technical delivery, product, support, finance, contract teams to ensure a seamless customer experience to support your customers and team. Communicate effectively with department stakeholders/leaders to align team efforts with broader company goals.
• Technical Acumen: Utilise customer success tools and software to manage customer relationships and track performance. Have a good understanding of the technical aspects of our products and services.
• Results-Oriented Approach: Focus on meeting and exceeding customer success targets, including customer retention, expansion, and advocacy.

For this role you need to be tenacious, driven and have the following skill set:

• Experience in Customer Success: 3 - 5 years of experience in consultative customer success roles with a clear progression in responsibilities. Proven track record of leading and developing customer success teams to achieve targets.
• Leadership and Management Skills: Demonstrated ability to lead, mentor, and coach a team, including performance management. Strong decision-making and problem-solving skills.
• Customer Relationship Expertise: Expertise in building and maintaining customer relationships. Experience managing a variety of sizes in portfolios, ranging from SMBs to high-value Enterprise accounts and handling escalations. Confident in building rapport with customer executives including CIO/CISO/CTO levels.
• Partner Relationship Expertise: Experienced in building and maintaining relationships with distributor and reseller partners to manage a book of business. Demonstrated ability to leverage these relationships to build processes to achieve and excel at renewal and upsell metrics.
• Communication Skills: Excellent written and verbal communication skills. Able to fluently speak English (at least business level) and Japanese (native level). Strong interpersonal skills to build rapport with leadership, team members and customers.
• Technical Knowledge: Familiarity with enterprise networking and cloud technology and cybersecurity solutions.
• Business Acumen: Strong business acumen and commercial negotiation skills, with a focus on achieving customer and company goals. Familiarity with BANT and MEDDPICC frameworks are a plus.
• Consultative & Project Management Skills: Strong consultative and project management skills, including the ability to run workshops, elicit requirements, define success criteria, and manage the execution of success plans with customers.
• Cultural Fit: Strong alignment with our company’s values and culture. Ability to thrive in a diverse and dynamic environment within the Japan market.

Why Join Us:

We are a young and dynamic company experiencing rapid growth. We value hard work, commitment, and a dedication to excellence. Joining our team offers the opportunity to work in a fast-paced environment, contribute to our mission of providing top-tier cybersecurity solutions, and grow professionally in a supportive and collaborative setting.

For more information about our products and company, please visit our website.

Do we need to link to the values and culture?

ポジション: カスタマーサクセスマネージャー（日本）

顧客の成功に情熱を持ち、コーチングが得意で、サイバーセキュリティ業界でダイナミックなチームをリードする準備ができていますか？Darktraceでは現在、カスタマーサクセスチームを拡大しており、成功した候補者は急速に進化するサイバーセキュリティ業界で貴重な経験を積むことができます。

私たちは、顧客に優れたサービスとサポートを提供するために、自分自身とチームのビジネスを監督するカスタマーサクセスマネージャーを求めています。この役割は、多様なアカウントポートフォリオ全体で顧客の採用、維持、成長を推進するエキサイティングな機会を提供します。

主な職務と責任

• チームのリードと管理: カスタマーサクセスマネージャーのチームを監督し、コンサルティブなアプローチで顧客成功を目指すための指導、コーチング、ガイダンスを提供します。高いパフォーマンス文化を育み、チームを動機付けて優れた維持と拡大の成果を達成します。
• 顧客およびパートナーとの関係管理: Darktraceのパートナーと強力な協力関係を築き、アップセルと更新の成果を推進します。これらのパートナーと密接に連携し、主要顧客との強力な関係を築きます。エスカレーションを解決し、特に重要なアカウントの顧客満足度を確保します。
• 顧客成果の推進: 自身とチームのビジネス全体で採用、更新、拡大、支持を推進します。営業チームおよび国のリーダーシップと協力して、アップセルおよびクロスセルの機会を特定します。
• 業界の専門知識: 特に日本市場におけるサイバーセキュリティ業界について情報を収集し、顧客の独自のニーズを理解し、市場のトレンドや課題を予測します。
• 部門間の協力: 営業、技術提供、製品、サポート、財務、契約チームなど、他の部門と密接に連携し、顧客とチームをサポートするためのシームレスな顧客体験を提供します。部門のステークホルダーやリーダーと効果的にコミュニケーションを取り、チームの努力を会社全体の目標と一致させます。
• 技術的な知識: カスタマーサクセスツールやソフトウェアを活用して顧客関係を管理し、パフォーマンスを追跡します。当社の製品やサービスの技術的な側面をよく理解しています。
• 結果志向のアプローチ: 顧客維持、拡大、支持などのカスタマーサクセスターゲットを達成し、超えることに焦点を当てます。

必要なスキルと経験

• カスタマーサクセスの経験: コンサルティブなカスタマーサクセスの役割で3〜5年の経験があり、責任の進展が明確であること。カスタマーサクセスチームをリードし、目標を達成する実績があること。
• リーダーシップと管理スキル: チームをリードし、指導し、コーチングする能力があり、パフォーマンス管理を含む。強い意思決定力と問題解決能力。
• 顧客関係の専門知識: 顧客関係を構築し、維持する専門知識。SMBから高価値のエンタープライズアカウントまで、さまざまな規模のポートフォリオを管理し、エスカレーションを処理する経験。CIO/CISO/CTOレベルの顧客役員との関係構築に自信があること。
• パートナー関係の専門知識: ディストリビューターやリセラーパートナーとの関係を構築し、維持する経験があり、ビジネスを管理する。これらの関係を活用して、更新とアップセルの指標を達成し、優れたプロセスを構築する能力。
• コミュニケーションスキル: 優れた書面および口頭のコミュニケーションスキル。英語（ビジネスレベル以上）と日本語（ネイティブレベル）を流暢に話せること。リーダーシップ、チームメンバー、顧客との関係を築くための強い対人スキル。
• 技術的な知識: エンタープライズネットワーキングおよびクラウド技術、サイバーセキュリティソリューションに精通していること。
• ビジネス感覚: 強いビジネス感覚と商業交渉スキルを持ち、顧客と会社の目標を達成することに焦点を当てる。BANTおよびMEDDPICCフレームワークに精通していることが望ましい。
• コンサルティブおよびプロジェクト管理スキル: ワークショップを実施し、要件を引き出し、成功基準を定義し、顧客との成功計画の実行を管理する能力を含む強いコンサルティブおよびプロジェクト管理スキル。
• 文化的適合性: 当社の価値観と文化に強く一致すること。日本市場内で多様でダイナミックな環境で成功する能力。

なぜ私たちと一緒に働くのか

私たちは急成長中の若くてダイナミックな会社です。ハードワーク、コミットメント、エクセレンスへの貢献を重視しています。私たちのチームに参加することで、急速に変化する環境で働き、一流のサイバーセキュリティソリューションを提供するという使命に貢献し、サポート的で協力的な環境でプロフェッショナルとして成長する機会が得られます。

製品や会社に関する詳細情報は、当社のウェブサイトをご覧ください。