Notre équipe Support E-Commerce United recherche un·e Ingénieur Support h/f basé·e à Lille.
Au sein du domaine E-Commerce et avec les produits United, tu fais partie de l'équipe de support technique inter-projets.
Travaillant sur les parcours utilisateurs critiques du funnel supérieur et inférieur, de l'exécution des commandes et de la gestion des comptes clients à travers plusieurs projets E-Commerce, tu fournis un support technique de deuxième niveau pour les demandes, incidents et problèmes soulevés concernant les plateformes et applications développées par les équipes E-Commerce.
Tu collabores avec les équipes de développement (troisième niveau) pour garantir la maintenabilité et la supportabilité tout en améliorant continuellement le processus de support.
De plus, tu maintiens des relations positives avec les utilisateurs finaux et les centres d'appel (premier niveau) pour assurer un haut niveau de satisfaction client.
L'équipe gère plusieurs plateformes e-Commerce et plusieurs expériences utilisateurs dans un context international.
TA FUTURE CONTRIBUTION
Tu auras les responsabilités suivantes :
- Gestion des demandes de support et de service :
- Connaître les bases de l'ITSM
- Connaître les meilleures pratiques de SMAX
- Appliquer le cadre CUBE/ONESHOP/REVAMP/SHOPPING APP
- Processus d'assignation
- Communication avec les utilisateurs
- Traitement avec documentation
- Gestion des incidents :
- Connaître les bases de l'ITSM
- Connaître les meilleures pratiques de SMAX
- Appliquer le processus d'escalade CUBE/ONESHOP/REVAMP/SHOPPING APP
- Utiliser les informations des incidents pour gérer les demandes du backlog
- Suivre les incidents avec les équipes techniques
- Gestion des problèmes :
- Connaître les bases de l'ITSM
- Connaître les meilleures pratiques de SMAX (outil de ticketing et ITSM)
- Appliquer le cadre CUBE/ONESHOP/REVAMP/SHOPPING APP
- Utiliser les informations des problèmes pour gérer les demandes de backlog
- Suivre les problèmes avec les équipes techniques
- Gestion de la communication :
- Connaître les bases de l'ITSM
- Connaître les meilleures pratiques de STATUSPAL
- Appliquer le processus de communication CUBE/ONESHOP/REVAMP/SHOPPING APP
- Abonnement aux services des fournisseurs
- Gestion de la page Ecommerce
- Gestion des connaissances :
- Maîtriser la base de connaissances CS
- Appliquer les résolutions documentées et les solutions de contournement
- Participer à la gestion de la base de connaissances
- Créer/Mettre à jour/Examiner
- Assurer la conformité globale avec la gestion du support
- Amélioration continue :
- Détecter les récurrences dans le backlog
- Rencontrer les équipes techniques pour améliorer la gestion des demandes
- Utiliser les retours des utilisateurs pour améliorer la gestion des demandes
- Capitaliser sur les nouveaux cas pour mettre à jour la base de connaissances
CE QUE TU APPORTES
Tes dernières expériences t’ont permis de développer un véritable savoir-faire et une volonté de fournir le service le plus qualitatif à tes utilisateurs.
En tant que technicien de support confirmé, tu es essentiel au succès de l'entreprise, développant ton expertise et travaillant de manière proactive avec les clients et les équipes produits.
Tu es autonome dans la gestion du backlog de support et des tâches opérationnelles, tout en ayant une bonne compréhension de l'architecture et du domaine de ton équipe.
Tu contribues activement à la communauté d'ingénierie de support.
Tu as déjà travaillé dans un environnement international avec des interactions régulières en anglais tant à l'orale qu'à l'écrit.
CE QUE NOUS T’OFFRONS
- 2 jours de télétravail par semaine ;
- Possibilité de travailler dans l'un des bureaux de Decathlon Digital à Lille, Paris ou Amsterdam ;
- Matériel fourni en accord avec tes missions et nos engagements sociétaux (Mac, Windows, ou Chromebooks) ;
- Une équipe de projet locale au sein d'un réseau mondial (possibilité de carrière internationale) ;
- Développement des compétences et accompagnement (diversité des projets, certifications techniques dès la première année, formations internes et externes, etc.) ;
- Package de rémunération (participation des employés aux actions de l'entreprise, bonus mensuels/trimestriels).
DECATHLON DIGITAL
Imaginez si la technologie nous permettait de repousser les frontières et d'offrir des expériences sportives inédites. C'est précisément notre ambition chez Decathlon Digital ! Nous sommes une équipe de plus de 5 000 experts en ingénierie logicielle, gestion de produits, données, cloud et cybersécurité, répartis à Paris, Lille et Amsterdam. Ensemble, nous créons la plus vaste plateforme sportive numérique, en exploitant les innovations technologiques pour optimiser la chaîne de valeur, concevoir des expériences connectées et donner une seconde vie à nos produits.
Changeons la donne pour de bon. Notre passion du sport nous guide et nous voulons qu’elle perdure. C’est pourquoi nous nous engageons à bâtir un modèle technologique plus durable, en réduisant notre impact direct sur l'environnement, et en créant un espace sûr et inclusif pour apprendre et nous épanouir ensemble. Rejoins l’équipe et façonnons le futur du sport.